一、项目背景与需求分析

项目背景

政务服务中心是政府面向群众、企业提供一站式服务的核心窗口，承担着社保、医保、不动产登记、企业注册等多项业务。为提升通信能力，需建设一套融合数字与IP技术、支持智能功能、适配政务业务特性的程控电话系统。

功能需求

基础通信需求：支持模拟电话、IP话机、软电话（电脑）接入，实现内外线通话、分机互拨、长途/本地呼叫等基础功能。

智能导航需求：通过IVR（交互式语音应答）实现业务分类引导，减少人工转接成本。

高效分配需求：通过ACD（自动呼叫分配）实现按技能、按空闲时间分配来电，提升坐席处理效率；支持队列管理，实时监控坐席状态。

业务联动需求：对接政务服务平台，实现来电弹屏（显示用户业务记录）；对接12345热线，提高工作效率。

便民服务需求：支持全时段录音（保留1年以上）。

管理需求：支持系统监控、统计报表（如通话量、等待时间、坐席效率），满足政务公开与绩效考核要求。

非功能需求

高可靠性：系统需7×24小时稳定运行，确保政务服务不中断。

易扩展性：支持用户端口、外线容量、功能模块的灵活扩展，满足未来3-5年业务增长需求。

安全性：防骚扰电话（黑名单/白名单）、录音文件管理、权限管理（避免未授权访问）。

易维护性：图形化管理界面、远程维护功能，降低管理员技术门槛。

二、系统总体架构设计

本系统以国威HB8000数字IP程控交换机为核心，采用“核心交换层-接入层-IP扩展层-服务层”四层架构，融合数字与IP技术，实现“模拟+IP”双接入、“基础通信+智能”双支撑。

核心交换层

核心交换层采用国威HB8000数字IP程控交换机（支持4096个用户端口），承担系统核心交换、协议处理、资源管理等功能。其特点包括：

模块化设计：支持FXS（模拟用户）、FXO（模拟外线）、E1（数字外线）、SIP（IP接入）等模块，按需扩展；

双主控热备：双主控热备能确保在第一系统发生故障时自动冗余无缝切换到备份系统，并保持正在通话的呼叫不会中断。

双电源冗余：热插拔电源模块，确保电源故障时系统不宕机；

协议支持：兼容SIP、H.323、MGCP等IP协议，支持与IP话机、软电话、12345热线等对接。

接入层

接入层负责连接终端设备与核心交换机，分为三类接入：

模拟电话接入：通过FXS模块连接政务服务中心各科室的模拟话机（如综合服务台、业务科室），支持200个模拟用户（需扩展时添加FXS模块即可）；

IP电话接入：通过SIP模块连接IP话机（如坐席人员），支持100个IP用户（可扩展至1024个）；

外线接入：通过FXO模块连接电信/联通的模拟外线，或通过E1模块连接数字外线（30条），或者采用SIP中继连接运营商，满足群众来电需求。

IP扩展层

IP扩展层支持远程办公与分支节点接入，通过SIP 连接：

远程坐席：工作人员通过电脑软电话接入系统，实现PC办公一体化。

分支节点：若政务服务中心有区县分中心，可通过SIP连接分中心的IP话机，实现总分中心通信一体化。

服务层

服务层通过第三方系统扩展智能功能，包括：

IVR系统：实现语音导航，引导用户选择业务类型；

录音系统：全时段录音，支持查询与调听；

业务对接系统：与政务服务平台、12345热线对接，实现来电弹屏与工单流转（可通过E1或者SIP协议，与平台组网互通。

三、系统设计规划

核心交换系统设计

国威HB8000交换机作为核心设备（举例128分机端口需求），配置如下：

用户模块：4块FXS模块（每块16端口），支持64个模拟用户；1块SIP模块支持64个IP用户；合计128个用户端口（可扩展）；

外线模块：1块FXO模块（16端口），支持10条模拟外线；1块E1模块（30端口），支持20条数字外线；合计30条外线（可扩展）；

主控板：2快MCU主控板热备。

电源模块：2块热插拔电源，冗余供电；

网络接口：1个以太网管理口，连接语音专用交换机；1个CON串口管理口。

录音系统：配置一块NMI-64录音模块，通话录音/语音留言信箱系统，所有分机都可以通话录音/语音留言，64路录音并发，内置1T硬盘存储（录音可存储约144000小时），可通过语音信箱提取语音留言，支持PC通过Web登录录音系统进行播放、查询等智能图形化的话务管理。

接入系统设计

模拟电话接入：各科室的模拟话机通过电话线连接至FXS模块，支持来电显示、呼叫转移、三方通话等功能；

IP电话接入：坐席人员使用国威SIP话机（如GW23G），通过网线连接至语音专用交换机，支持高清语音（G.722编码）、软电话联动；

外线接入：模拟外线通过FXO模块连接电信PSTN网络，数字外线通过E1模块连接电信数字中继，支持DID（直接拨入）功能，用户可直接拨打分机号联系工作人员。

功能设计

IVR（交互式语音应答）系统

设计目标：减少人工转接，引导用户快速找到对应业务。

流程设计：

一级菜单：“欢迎致电XX市政务服务中心，办理业务请按1，咨询投诉请按2，找工作人员请按3，转人工服务请按0”。

二级菜单（办理业务）：“社保业务请按1，医保业务请按2，不动产登记请按3，企业注册请按4”。

二级菜单（咨询投诉）：“政策咨询请按1，投诉建议请按2”。

二级菜单（找工作人员）：“输入分机号#键结束”。

功能扩展：支持实时排队信息播报，实时生成动态语音（如“当前等待人数为3”）。

ACD（自动呼叫分配）系统

设计目标：按技能分配来电，提高业务处理效率；

分配策略：

按技能分配：将坐席分为社保、医保、不动产等技能组，用户拨打对应业务电话时，系统自动分配给技能组中最空闲的坐席；

按空闲时间分配：当技能组无空闲坐席时，呼叫转移，分配给最空闲的坐席；

监控功能：管理员通过界面实时监控队列状态（等待人数、平均等待时间、坐席占用率），及时调整坐席数量。

录音系统

设计目标：保留通话记录，符合政务公开要求。

实现方式：采用国威HB8000内置录音存储系统，实现全时段录音，或者指定端口录音，并存储在内置录音系统硬盘中。

存储与查询：录音文件存储在服务器硬盘（支持2TB存储，保留1年以上），管理员通过Web界面按电话号码、时间、坐席号查询录音，支持下载与调听，

系统对接设计

与12345热线对接：通过SIP/E1对接12345热线系统，实现组网互通，（如用户投诉电话转到12345）。

可靠性设计

网络分离：语音网络与数据网络采用物理隔离（语音流量通过专用交换机传输，数据流量通过数据交换机传输），避免数据流量影响语音质量；

链路冗余：E1数字外线采用双链路备份，一条链路故障时，另一条链路自动接管；

设备冗余：核心交换机采用双主控热备，电源模块采用双冗余，确保系统无单点故障。

安全性设计

防骚扰电话：通过HB8000交换机的黑名单功能，拦截高频骚扰电话；支持白名单功能，仅允许政府内部电话或重要客户电话接入。

权限管理：系统管理员分为超级管理员（可配置所有功能）、普通管理员（仅能监控与查询）、坐席管理员（仅能管理坐席），实现权限分级。

四、系统部署与实施

部署步骤

方案设计：根据需求设计系统架构、设备清单、功能配置；

设备采购：采购国威HB8000交换机、IP话机、录音系统设备；

安装调试：

安装核心交换机、接入交换机、IP话机等设备；

配置IVR菜单、ACD策略、录音参数等；

测试系统稳定性（如连续拨打100次电话，检查是否有掉话、延迟）、兼容性（如与政务服务平台对接是否正常）；

人员培训：

系统管理员培训：设备配置、维护（如更换模块、重启交换机）、故障排查（如外线故障如何处理）；

坐席人员培训：IP话机使用（如拨打外线、转接电话）、来电弹屏操作（如查看用户信息）、业务处理流程（如社保业务如何办理）；

上线运行：系统试运行1个月，收集用户反馈（如IVR菜单是否清晰、来电弹屏是否准确），优化系统功能，然后正式上线。

五、系统维护与优化

日常维护：定期检查系统状态（如交换机运行灯、外线连接状态）、查看通话记录（如是否有异常掉话）；

每周维护：备份录音文件（存储到异地服务器）、清理系统日志（如旧的通话记录）；

每月维护：检查设备散热（如交换机风扇是否正常）、测试冗余功能（如断开主交换机电源，检查备用交换机是否接管）；

每年维护：升级系统固件（如国威发布新的固件版本，修复漏洞）、更换老化设备（如电源模块）。

六、未来扩展规划

端口扩展

当政务服务中心用户数量增加时，可通过添加FXS模块（每块16端口）扩展模拟用户端口（如从128端口扩展至256端口），或添加SIP模块扩展IP用户端口（如从64端口扩展至128端口）。

外线扩展

当外线需求增加时，可添加FXO模块（每块16端口）扩展模拟外线（如从10条扩展至26条），或添加E1模块（每块30端口）扩展数字外线（如从30条扩展至60条）。

功能扩展

视频通话：支持IP话机视频通话（如坐席与用户进行视频沟通，核实身份）。

大数据分析：添加大数据模块，分析通话记录（如用户业务需求分布、坐席效率），为政务服务中心决策提供依据。

七、方案优势

融合性：国威HB8000支持数字与IP融合，满足政务服务中心当前模拟电话需求与未来IP化需求；

可靠性：双主控热备、双电源冗余、网络分离等设计，确保系统7×24小时稳定运行；

智能性：支持IVR、ACD、录音、来电弹屏等智能功能（话务台），提高服务效率；

扩展性：模块化设计，支持端口、外线、功能扩展，满足未来3-5年业务增长需求；

本方案以国威HB8000数字IP程控交换机为核心，充分满足政务服务中心“便民、高效、规范”的服务要求，是一套技术先进、可靠性高、扩展性强的电话系统解决方案