一、方案概述

本方案针对银行机构日常办公通信、客户服务及应急保障的核心需求，依托国威HB1981程控电话交换机的大容量、双机热备、混合组网能力、高可靠性与安全特性，构建一套“安全合规、稳定可靠、高效协同”的一体化IP电话系统。系统融合传统PSTN通信与现代IP通信技术，既满足银行7×24小时业务连续性要求，又同时具备呼叫中心、内部协同、多种线路接入应急通信等多重功能，适配银行总部、分支网点及多种特色环境办公场景的全链路通信需求。

二、银行通信核心需求分析

银行作为金融服务机构，通信系统的性能直接关系到业务运转与客户信任，其核心需求可归纳为五大类：

高可靠性保障：银行业务通信系统需支持7×24小时稳定运行，断网、断电等极端场景下仍需维持核心通话能力，避免因通信中断导致客户投诉或业务损失，因此银行电话系统在考虑外线中继接入的时候，一般会采用多个运营商同时接入，确保线路畅通。

安全合规要求：通信过程需严格保护客户身份信息、账户数据等敏感内容，符合银保监会关于金融数据安全的监管规定，防止数据泄露、窃听等风险；

一体化通信能力：需同时满足内部办公通信（短号互拨、电话会议、电话广播等）与外部客户服务（语音导航、通话录音）的双重需求，实现通信流程的统一管理；

应急通信支撑：当IP网络故障时，需快速切换至备用通信链路，确保柜面咨询、客服热线等核心业务不受影响；

可扩展组网能力：适配银行网点扩张、业务升级需求，支持总部与多分支网点的统一组网，降低后续扩容成本。

三、国威HB1981适配银行需求的核心优势

国威HB1981程控电话交换机专为企业级通信场景设计，其核心特性与银行需求高度契合，具体表现为：

混合组网架构：支持IMS、E1、传统PSTN线路的多种接口中继混合接入，可实现IP通信的高效性与PSTN通信的可靠性互补，为银行提供双重通信链路保障；

高可靠性设计：采用双机热备、双电源冗余供电方案，提高可靠性，满足银行连续业务需求；

内置安全机制：支持SIP TLS加密传输、IP黑名单、内线分机号账号身份认证、通话录音加密存储等功能，从通信链路到数据存储全流程防护敏感信息，符合行业安全标准；

一体化呼叫中心功能：内置IVR语音导航、ACD智能话务分配、通话录音等模块，无需额外部署呼叫中心设备，即可构建银行专属客服热线系统；

分布式组网能力：支持多网点IP组网，总部可统一管理所有分支网点的通信设备，实现短号互拨、话务共享，降低跨网点通信成本；

易运维管理：通过Web可视化界面进行配置与监控，支持远程故障排查与参数调整，减少银行IT运维团队的工作量。

四、系统整体架构设计

本方案采用“总部核心+分支节点+移动终端”的三级分布式架构，以国威HB1981为核心设备，实现全场景通信覆盖：

总部核心层：部署国威HB1981作为核心交换机，同时接入IP专线与PSTN线路，实现通信链路冗余；配置内置录音硬盘，统一存储全网点通话录音、生成通信录音文件及备份；

分支网点层：各分支网点部署IP话机或语音网关，通过银行内部局域网与总部HB1981互联，实现短号互拨、话务转接等功能；

移动办公层：可配置国威手持无线WIFI电话机，或者无线WIFI座机办公，划分一个专用的局域网VLAN，做好隔离措施，提升安全性。

五、关键功能实现与应用场景

基于国威HB1981的特性，系统可实现五大核心功能模块，全面覆盖银行日常业务场景：

客户服务一体化模块：通过内置IVR导航实现客户自助咨询（业务办理引导），ACD智能话务分配可根据客服技能、空闲状态自动转接客户来电；所有客户通话自动录音并存储，支持所有分机都可以录音，录音系统支持主叫号码、被叫号码、录音时长、录音时间（开始日期-结束日期）、标注、备注等进行搜索、在线试听播放进行录音管理，并可以显示录音文件序号、名称、录音发起人、录音已听、录音未听等实时状态，满足质检与合规审计需求；

内部协同通信模块：银行员工可通过短号快速互拨，无需记忆完整号码；支持一键发起多方会议（最多360方），适用于跨部门业务研讨、紧急事项协调。最大360方高保真电话会议系统，最多120个会议厅，支持预定式、立即式两种电话会议模式，支持加密式电话会议、会议中语音提示、自动增加会议席位、自定义会议时长等功能，提升内部协同效率。

应急通信保障模块：当IP网络出现故障时，系统切换至PSTN线路，确保客服热线、柜面咨询等核心通话业务正常开展。

数据管理与分析模块：系统自动生成通话统计报表，包括呼入呼出量、平均通话时长等指标，帮助银行管理层优化客服资源配置；PC话务台支持Web网页登录话务台系统，支持实时显示话务员工号、坐席号码、实时工作中/休息中状态切换,话务员坐席端口支持离线、振铃中、通话中、空闲等状态显示，可以通过号码、名称、地址等索引，进行快速的查询及编辑工作；话务台支持呼叫、盲转、强插、强拆、强替、咨询转、业务受理、统计查询等业务功能，最大支持10个话务台，一个话务台最大支持1个班长权限200个成员组员坐席。

包含呼叫统计、呼叫记录，支持按开始日期、结束日期，主叫号码，被叫号码，端口应答、繁忙、未接听等状态进行条件查询、报表可以被导出、删除以及清空。

权限分级管理模块：针对银行不同岗位设置差异化通信权限等级，管理员可进行系统配置、权限调整等操作，避免越权访问敏感录音文件。

六、安全保障措施

针对银行对数据安全的严格要求，本方案依托国威HB1981的安全特性，构建“链路-设备-数据-管理”四位一体的安全防护体系，并采用网段隔离的电话通讯系统：

通信链路加密：采用SIP TLS协议对IP通话进行端到端加密，防止通信过程中的数据窃听、在电话通信过程中不被泄露；

设备身份认证：所有IP话机、软电话设备需通过唯一账号、密码、IP地址认证后方可接入系统，禁止未授权设备接入，防止非法窃听与恶意攻击；

录音文件存储安全：通话录音存储在设备内置录音硬盘中，仅授权人员可通过密码验证检索录音文件，录音数据定期备份至离线存储介质，防止录音文件丢失；

内置防火墙防护：国威HB1981内置硬件防火墙，限制非法IP地址的接入请求，保障系统核心设备的安全；

合规审计与日志留存：系统自动记录所有通信操作日志（包括通话时间、号码、操作人等），日志留存时间不少于6个月，满足银保监会关于金融数据审计的监管要求；管理员可定期导出日志进行安全审计，及时发现异常通信行为。

七、实施与运维计划

为确保IP电话系统顺利上线并稳定运行，本方案制定了分阶段实施与全周期运维计划：

实施阶段：

需求调研与规划：了解银行总部、各网点的通信需求，确定系统架构、设备配置与功能模块，制定个性化实施方案；

设备部署与调试：在总部部署HB1981核心交换机,并部署双机热备，分支网点安装IP话机并完成网络配置，进行IP与PSTN线路的联调测试；

人员培训：为银行管理员、客服人员、柜面员工分别提供系统配置、客服操作、应急通信等培训内容，确保熟练掌握系统功能；

上线与试运行：系统正式上线后，安排7天试运行期，实时监控系统运行状态，及时解决出现的问题，确保系统稳定后全面投入使用。

运维阶段：

远程监控与维护：国威技术团队通过远程监控平台实时监测系统运行状态，及时发现并处理网络故障、设备异常等问题；

定期巡检：每季度进行一次现场巡检，包括设备硬件检查、系统版本升级、安全漏洞排查等，消除潜在风险；

应急响应服务：提供7×24小时应急响应服务，当出现重大故障时，技术人员在1小时内到达现场进行排查修复，确保系统尽快恢复运行。

八、方案总结

本方案基于国威HB1981程控电话交换机，充分融合其混合组网、高可靠、强安全等特性，完美适配银行通信需求。系统既满足了银行日常办公与客户服务的一体化通信需求，又通过多重安全机制保障了通信数据的保密性与合规性，同时具备完善的应急保障措施，可有效应对各种极端场景。此外，系统的可扩展能力与全周期运维服务，为银行未来业务扩张、功能升级提供了坚实支撑，是一套安全、稳定、高效的银行IP电话系统解决方案。